Commerce physique : l’avenir est Phygital !
Par Yahong Zhang |Table des matières
Cet article a été mis à jour en Septembre 2024 par Sabrina KHADIVI.
Le physique et le digital doivent désormais être articulés en cohérence : l’avenir est Phygital.
L’écosystème du retail : la situation avant la pandémie.
Cela fait de nombreuses années que le ecommerce est en très forte progression. Il est peu à peu entré dans nos habitudes de consommation déséquilibrant notre relation avec les boutiques physiques. Cela a commencé bien avant la pandémie de COVID-19 mais celle-ci a encore considérablement accéléré cette tendance.
Les commerçants ont alors pris conscience qu’il fallait offrir différents canaux d’achat à leurs clients et des expériences impactantes. Grâce au numérique et notamment à la 3D sont apparues de nouvelles expériences permettant aux clients de co-créer leur article en le personnalisant ou en le customisant et ainsi de voir à quoi ressemblera réellement leur achat avant que celui ne soit livré.
Favorisée par d’énormes investissements dans des applications et des outils numériques qui minimisent le besoin d’interagir avec des conseillers ou d’essayer chaque produit, cette tendance était en fort développement.
L’essayage virtuel et les configurateurs 3D, par exemple, permettent **aux acheteurs de co-créer un article en le personnalisant ou le customisant et de voir à quoi il ressemblera réellement sans risque de déception.
La prise de décision est donc facilitée ce qui encourage les clients à faire des achats quand ils veulent, de là où ils veulent.
Pour comprendre comment ces outils, et plus globalement la 3D dans l’e-commerce, s’intègrent au commerce physique, explorons l’importance du phygital.
Curieux de découvrir comment la 3D révolutionne l'e-commerce ? Découvrez cet article qui vous dira tout : What is 3D Ecommerce?
Selon Sendcloud, 36 % des consommateurs européens pensaient déjà changer leurs habitudes et acheter plus de produits en ligne après la pandémie. Dans ce contexte, il est donc indéniable que notre façon de faire du shopping évolue afin de s’adapter au phygital. Le marché de l’e-commerce devrait atteindre 47.7 trillion de dollars d’ici 2030, différentes tendances sont à la hausse comme le commerce social, qui permet aux réseaux sociaux comme Instagram Facebook ou Tik Tok de faire de la vente directe. Près de 67% des utilisateurs de réseaux sociaux auraient déjà fait des achats en 2024.
La gen Z étant au cœur de ces changements, on peut également remarquer qu’elle préfère faire du shopping en toute conscience et en achetant des produits durables, 23% des personnes de cette génération auraient déjà boycotté des marques, ce qui incite donc les marques à mettre en valeur des produits et des services de qualité.
Ce sont là des indications claires que l’e-commerce gagnait déjà du terrain avant le COVID 19. Il tend à remplacer progressivement les magasins physiques, en particulier pour les jeunes générations.
La stratégie du marketing omnicanal est devenue incontournable.
Plus encore, il semble également nécessaire d’adopter une stratégie de marketing omnicanal, car Forrester affirme que les consommateurs qui achètent des produits de luxe à la fois dans les magasins physiques et en ligne dépensent 4 fois plus. On comprend la motivation des marques à investir dans la création d’une expérience sans accrocs sur de multiples canaux et à différents points de contact.
Bref, dans le commerce de détail, le physique et le digital doivent désormais être organiquement articulés : l’avenir sera Phygital.
Drew Green, PDG du plus grand fabricant de costumes sur mesure INDOCHINO, souligne que, en ce qui concerne l’acquisition de clients, les entreprises uniquement en ligne font face à des coûts plus élevés que celles qui animent des emplacements physiques capables d’attirer des rendez-vous ou même de devenir des attractions pour les touristes.
En outre, il confirme que les consommateurs qui accèdent à la fois aux canaux en ligne et hors ligne génèrent plus de ventes. « Dans un marché où nous avons un showroom, nos ventes en ligne augmentent deux fois plus vite que dans un marché où nous n’en avons pas », a-t-il déclaré dans une entrevue avec CBC News Canada.
En effet, les magasins physique, explique l’expert du commerce de détail Doug Stephens, ne devraient pas être évalués uniquement sur la base de leurs ventes, mais également de leur valeur médiatique car un environnement physique expose le consommateur au message de la marque de manière plus contrôlable.
Pour générer une expérience significative et mémorable qui convertisse, il faut en effet couvrir chaque étape du parcours et l’expérience client. C’est pourquoi, ainsi que nous l’avons expliqué en détail dans un article précédent, les magasins physiques sont extrêmement précieux dans les stratégies omnicanales,
Découvrez les nouvelles valeurs du luxe: ce qu’apportent les expériences client
Coronavirus : la phygitalisation de la vente au détail s’accélère.
La crise du COVID-19 a accéléré la digitalisation du commerce de détail, augmenté considérablement le nombre d’e-acheteurs et modifié leurs comportements d’achat.
Avant le coronavirus, par exemple, au cours de la première semaine de mars aux États-Unis, seulement 11% des adultes ont confirmé avoir fait plus de courses que d’habitude, alors que le 22 mars, le chiffre est passé à 37%, selon CivicScience. De plus, durant les 4 jours entre le 12 et le 15 mars, le volume total de commandes a bondi de 210% par rapport à la même période l’an dernier.
Alors que les jeunes, natifs du numérique, sont prêts à sauter dans le train en marche, les membres de la génération X semblent plus réticents au changement. Mais ils s’adaptent : ils ont considérablement augmenté leur consommation de médias en ligne et bouleversé leurs habitudes d’achat.
Comme le montrent les recherches, 64% des personnes âgées de 35 à 54 ans et 51% de celles de 55 ans et plus ont utilisé Amazon pour acheter des aliments et de l’épicerie en avril 2020.
La demande d’expérience omnicanale a également augmenté. Selon Rakuten Intelligence, au cours des mois de mars, avril et mai, les volumes de commandes «click and collect» ont augmenté de 202%, avec 30% de commandes passées par des clients novices.
Cette demande entraîne des changements et dessine un scénario extrêmement plausible : les consommateurs prennent de nouvelles habitudes et le changement s’opère sous nos yeux. C’est pourquoi il est crucial pour les marques de saisir la tendance et de reconsidérer leur approche du commerce de détail.
L’avenir du retail : personnalisé, digitalisé et connecté
Une expérience en magasin engageante et mémorable
L’un des mythes les plus répandus au sujet de la vente au détail est peut-être celui de l’obsolescence des magasins physiques. Il est vrai que l’expérience numérique a bouleversé la façon dont les consommateurs achètent. Mais quelles que soient les hypothèses des experts sur l’évolution de la vente au détail, un élément reste certain : les magasins physiques ne disparaîtront pas.
Selon Deloitte, les magasins physiques sont toujours indispensables pour répondre aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs. Un service client d’excellence dispensé par un personnel de première ligne bien formé est tout aussi vital que la capacité du magasin à offrir une expérience d’achat omnicanale connectée, comme la réception de retours de commandes en ligne.
Doug Stephens, surnommé le Retail Prophet, met l’accent sur le rôle du magasin physique dans la mise en scène d’une expérience complexe qui ne se limite pas à la seule vente de produits.
Il souligne ainsi à quel point il est important pour les magasins de favoriser un environnement axé sur le service et donc l’expérience client. Par exemple, la boutique peut devenir le lieu où, grâce à la technologie et avec l’aide de conseillers, les clients co-créent leurs produits. En effet, avec la technologie de visualisation 3D et de réalité augmentée, les consommateurs peuvent aujourd’hui donner vie à leurs propres créations et les essayer virtuellement.
Fred, célèbre marque française de joaillerie, apporte cette nouvelle perspective au marché des bijoux. Pour présenter sa collection Fred Force 10 et toutes les personnalisations possibles, nous avons créé un outil de configuration 3D pris en charge par la visualisation 3D et le Virtual Try-On qui permet d’essayer le bracelet une fois celui-ci personnalisé. Le consommateur peut donc co-créer et essayer le bracelet de ses rêves.
La technologie du Virtual Try-On a prouvé son efficacité de nombreuses fois et permet d’augmenter de 30% son taux de conversion !
Découvrez d’autres projets d’Hapticmedia pour différentes marques de luxe
Découvrez la vidéo descriptive de ce projet:
D’autres exemples peuvent être mentionnés, comme le Virtual Try-On de Tiffany, présenté à Vivatech 2024 en collaboration avec Hapticmedia. Au cœur de cette expérience immersive se trouvent différentes expériences innovantes :
- Une expérience de personnalisation de vos produits afin de les rendre uniques.
- Un Virtual Try-On exceptionnel de trois bagues.
Doug Stephens soutient en outre l’idée que les magasins ne devraient pas être évalués en termes de ventes, car l’objectif principal est d’immerger les consommateurs dans le narratif de la marque, de les exposer à ses messages et à un style de vie plus ambitieux.
Avec le développement du Phygital, peu importe où les achats sont effectués, car les professionnels commencent à comprendre l’avenir des magasins physiques : un centre de gravité émotionnel destiné à attirer, engager et fidéliser les clients.
Le Phygital : une approche omnicanale à plein régime
Les plateformes directes aux consommateurs sont plus que jamais fondamentales pour le développement des marques. Pourtant, même les entreprises natives du numérique cherchent à ouvrir des espaces physiques. On retrouve notamment Gymshark, cette célèbre marque de produits de fitness qui a commencé à vendre des compléments alimentaires en 2012, est maintenant une des marques les plus achetées et réputées dans ce milieu. Elle a ouvert son premier magasin en octobre 2022 à Londres et la volonté derrière cette décision a été de pouvoir mettre en avant les valeurs de la marque, qui est celle de créer une communauté engagée, la visibilité et l’expérience client. Cette dernière a été animée par l’envie de présenter des innovations dans ce domaine et de répondre aux attentes des consommateurs qui étaient celles de pouvoir être en contact avec les produits.
La raison de cette attirance pour l’omnicanal est assez intuitive : les clients ont besoin d’une interaction cohérente et authentique à la fois en ligne et hors ligne. Ce qu’ils évaluent dans une marque, ce n’est pas le canal en soi, mais la cohérence du service, du ton et de l’approche.
Selon Deloitte, alors que la vente au détail progresse et que l’omnicanal devient la norme, les chaînes d’approvisionnement doivent également être réorganisées pour garantir un service rapide et impeccable. Étant donné que les services sont un facteur de différenciation majeur aux yeux des acheteurs omnicanaux, les marques se doivent d’offrir des délais de livraison courts, un service client d’excellence et une grande commodité.
Alors que des entreprises comme Amazon élèvent continuellement la barre de la rapidité de livraison, les marques qui dépendent de chaînes d’approvisionnement traditionnelles sont confrontées à une demande de transformation encore plus importante. Elles doivent adopter une approche centrée sur le client et lui permettre d’identifier et d’accéder aux bons produits au bon moment tout en garantissant la qualité et la réduction des coûts.
Automatisation à tous les niveaux : données, personnalisation, logistique, inventaire connecté
Automatisation des données pour numériser et automatiser les transactions
Big Data, usines intelligentes, technologie 3D, Intelligence Artificielle, IdO, robots, algorithmes avancés, apprentissage automatique — la 4ème révolution industrielle se déploie sous nos yeux. Elle redéfinit les méthodes de production et ouvre aux clients de nouvelles possibilités de rechercher, d’interagir et d’acheter.
Comme on pouvait l’espérer, l’Industrie 4.0 permet aux entreprises de numériser et d’automatiser leurs activités. La réduction de l’intervention humaine dans les processus de production réels augmente à la fois la productivité et les profits.
D’une part, la numérisation rend possible l’exploitation du Big Data par l’analytique avancée. La collecte d’informations sur le comportement des consommateurs à partir de multiples points de contact permet de leur offrir des services plus précis et personnalisés.
D’autre part, les données permettent aux entreprises de connecter chaque phase de la chaîne de valeur et de transférer des informations de l’aval vers l’amont et vice versa.
Enfin, l’échange et le traitement rapide et efficace de l’information grâce à l’automatisation permet aux entreprises de créer un écosystème fluide. Chaque élément est étroitement connecté et valorisé et de nouveaux processus sont exécutés avec succès, augmentant ainsi l’efficacité de l’ensemble du système.
Customisation de masse simplifiée : une touche de personnalisation augmente la volonté de payer.
Les technologies de personnalisation des recommandations basées sur l’historique de navigation et le profil d’utilisateurs sont acquises et ne font plus l’actualité dans le monde du marketing. Ce qui oriente désormais secrètement le secteur du luxe, c’est la possibilité offerte aux clients d’interagir et de personnaliser les produits en ligne grâce à la personnalisation de masse.
Selon Forbes Insights, 40% des responsables marketing indiquent que la personnalisation a un impact direct sur la maximisation des ventes, de la taille du panier et des bénéfices dans les canaux directs aux consommateurs, tels que le commerce électronique. Et 37% d’entre eux signalent une augmentation des ventes et de la valeur à vie des clients grâce aux recommandations de produits ou à la génération de contenu. Plus d’un tiers des répondants ont constaté une augmentation de la fréquence des transactions grâce aux stratégies de personnalisation.
C’est pourquoi les marques mettent désormais en œuvre de nouvelles technologies pour permettre aux clients de personnaliser les produits sur leurs plateformes e-commerce dans un processus totalement simple et innovant qui augmente l’engagement et les revenus. D’après des clients d’Hapticmedia, les intéractions 3D augmenteraient de + de 30% les conversions de prospects en lead !
Optimisation des processus pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts
L’automatisation accélère les processus et les rend plus efficaces, générant ainsi une synergie entre les départements et les canaux. Cela conduit finalement à une réduction des coûts d’exploitation et de ressources humaines.
Des entreprises du monde entier tentent d’intégrer de nouvelles technologies afin d’automatiser autant de niveaux de fabrication, d’emballage et d’expédition que possible. Amazon est à la pointe de cette transition. Le mastodonte de la vente en ligne prévoit que ses entrepôts seront entièrement automatisés dans les dix à quinze prochaines années.
Logistique : flux d’information efficace, livraison express et inventaire connecté
Comme le montrent les enquêtes, 46% des consommateurs abandonnent leur panier lorsque l’expédition prend trop de temps, et 35% refusent d’acheter des produits en ligne pour la même raison.
Les marques qui comprennent l’importance d’une livraison rapide comme les livraisons le jour même investissent considérablement dans la logistique. Cela nécessite la numérisation et l’automatisation des chaînes d’approvisionnement et implique l’établissement d’un modèle opérationnel qui maximise le potentiel de la logistique et se traduit par une véritable création de valeur pour les clients.
Cela nécessite également d’entretenir un solide réseau de fournisseurs et de partenaires rapides et flexibles ; d’acquérir la capacité de satisfaire tous les canaux en ligne et hors ligne ; d’assurer la fluidité du flux d’informations pour permettre aux parties prenantes d’accéder aux bonnes informations au bon endroit au bon moment.
Ce système peut être appliqué à la fois en interne au sein d’une même entreprise et en externe, en regroupant des fabricants, des détaillants et des distributeurs.
L’inventaire connecté garantit l’augmentation de la disponibilité des produits, l’obtention d’opportunités commerciales supplémentaires, l’optimisation de la livraison et une meilleure réponse aux demandes des consommateurs. De plus, les détaillants qui intègrent ce système garantissent également des taux de conversion plus élevés, car les clients ont déjà déterminé ce dont ils ont besoin.
Conclusion
La phygitalisation du commerce de détail lui annonce un avenir prometteur. Les marques phygitales seront plus compétitives car elles seront plus efficaces et plus orientées client. Un service d’excellence, une expérience engageante en magasin, un haut niveau de personnalisation et d’automatisation seront les critères qui redéfiniront le nouveau paysage de la vente au détail.
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Ressources
https://hbr.org/2020/06/what-will-the-retail-experience-of-the-future-look-like
Future of retail operations: Winning in a digital era
https://www.retailprophet.com/the-future-of-retail/
https://www.rakutenintelligence.com/blog/2020/rakuten-ready-first-timers
https://www.bain.com/insights/the-future-of-retail-winning-models-for-a-new-era/
https://www.emarketer.com/content/what-grocery-retailers-can-learn-from-the-past-weeks
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