Personnalisation: 7 astuces par des experts de l’industrie

Par Yahong Zhang | 27 janvier 2021

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Table des matières

La personnalisation de masse ouvre de nouveaux marchés aux marques

La personnalisation est l’acte de modifier la chaîne logistique afin de produire des marchandises et des services adaptés aux besoins spécifiques des clients.

Nike, plus gros fournisseur mondial de chaussures et vêtements de sport, bénéficie depuis longtemps d’une enviable prépondérance au niveau mondial. Malgré tout, la marque a eu le sentiment de ne plus être en phase avec ses consommateurs finaux. Nike a donc décidé de faire en sorte d’optimiser son canal de vente direct-to-consumer (DTC).

Pour être plus précis, la marque avait besoin d’une plateforme, d’un processus, d’une nouvelle stratégie – c’est-à-dire d’un système de personnalisation – qui lui permettrait de vendre des chaussures personnalisées directement au consommateur final afin d’éliminer certains intermédiaires et d’augmenter son chiffre d’affaires.

Forte de cette vision, l’entreprise Nike a lancé le nouveau service en ligne NIKEiD, qui génère désormais plus de 22% du chiffre d’affaires de la marque.

En faisant le pari de la personnalisation, Nike a pu augmenter le prix de vente de ses chaussures jusqu’à 170 $ la paire et a modifié la source principale de son chiffre d’affaires.

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Source : site officiel NIKEiD

Comment la personnalisation profite-t-elle aux entreprises ?

1. Encourager à l’achat

Aujourd’hui, un consommateur sur trois est en demande de produits customisés. Il a été prouvé qu’il s’agit là de la meilleure façon de satisfaire sa demande.

La recherche révèle également que lorsque les utilisateurs ont la possibilité de concevoir, personnaliser et interagir avec les produits en ligne, ils sont bien plus susceptibles de finaliser leur achat.

À titre d’exemple, la marque DODOcase offre au client la possibilité de faire fabriquer à la main son propre étui pour iPad à un prix plus élevé. Cette stratégie a permis à la marque de générer plus d’un million de chiffre d’affaires supplémentaire.

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Source : site officiel DODOcase

2. Une occasion d’augmenter les prix

La personnalisation présente l’opportunité d’une augmentation des prix acceptable pour les clients, qui sont prêts à dépenser 20% de plus pour un produit personnalisé.

3. Accroître le taux de fidélisation client

Le fait d’offrir aux clients cette nouvelle manière de se procurer un produit personnalisé crée un sentiment de récompense qui répond à leurs besoins. Cette expérience exceptionnelle permet aux marques de nouer un lien avec les clients et d’accroître leur fidélité.

4. Mieux comprendre les clients

Ce genre de service permet aux entreprises d’en apprendre davantage sur les préférences de leurs clients à partir de leurs choix individuels. Ces informations de première main peuvent ensuite être analysées par l’équipe de développement produits dans le cadre de l’analytique statistique de la satisfaction client.

5. Accroître la notoriété de la marque

La personnalisation de produits peut également aider les marques à construire une base clientèle fidèle et accroître leur retour sur investissement, grâce à une présence en ligne et une connexion avec les clients plus fortes. Comme dans le cas de NIKEiD, cette stratégie représente une manière unique de répondre aux besoins des consommateurs finaux, tout en réduisant les coûts de distribution.

Il y a cependant de nombreux défis à relever pour réussir la personnalisation de produits. Il est donc essentiel de comprendre les complexités, les écueils et les problèmes qui peuvent impacter l’avenir d’un modèle de produit personnalisable.

7 astuces sur la personnalisation, par des experts de l’industrie

1. Commencer modestement avec des offres exclusives

Ne lancez jamais un nouveau concept sans le tester. Il faut rester vigilant et garder une vue d’ensemble, même si une idée semble efficace ou si elle est réputée efficace.

Commencez par un groupe test et faites progressivement accepter le concept aux clients. Tout miser d’un coup peut non seulement faire perdre leurs repères aux clients mais peut aussi occasionner des frais inutiles.

L’une des solutions possibles est de commencer par proposer des options de personnalisation en cadeau ou des fonctionnalités additionnelles à une sélection de clients fidèles.

Il vaut mieux commencer modestement et simplement afin de cerner la manière dont l’entreprise sera à même de tirer profit des avantages de la personnalisation de produits.

2. Trouver des produits parfaitement adaptés à la personnalisation dès le stade de la production

Tous les produits ne sont pas égaux pour ce genre de stratégie. Tester des produits qui figurent déjà dans le catalogue peut être un excellent début. Si cela n’est pas possible, évaluez s’il y a besoin d’une nouvelle chaîne de production ou d’une nouvelle façon d’exploiter des ressources déjà existantes.

Soyez aussi conscients des potentiels coûts générés. Dans ce cas, essayez de trouver des options qui peuvent être customisées sans affecter négativement le coût de production ou qui offrent la possibilité d’augmenter les prix ou les volumes.

3. Analysez les opportunités technologiques pour améliorer le processus pour les clients

Les solutions techniques peuvent parfois se présenter sous des formes différentes pour le même résultat escompté. Soyez prêts à sortir des sentiers battus et à chercher des opportunités de personnaliser votre marque sans avoir à en modifier les caractéristiques centrales.

Guerlain a équipé sa gamme emblématique de rouges à lèvres Rouge G d’un outil de configuration 3D. L’affichage en 3D à 360 degrés permet aux clients de choisir parmi 500 combinaisons et de visualiser les résultats en temps réel. La marque a estimé qu’il s’agissait là de la meilleure façon de répondre aux besoins spécifiques de sa clientèle.

4. Limitez les options et valorisez l’expérience d’achat

Le facteur clé de la réussite d’une option de personnalisation est l’expérience d’achat spécifique à la marque. Il s’agit de proposer au client un parcours hautement personnalisé, captivant et donc mémorable. Tout au long du processus, le client accroît naturellement sa connaissance de la marque et a le sentiment d’avoir son mot à dire sur la création d’un bel objet.

Limiter la quantité tout en mettant l’accent sur la qualité favorise non seulement un déroulé plus fluide de l’expérience, notamment pour les clients les moins expérimentés, mais permet également à la marque de mettre en avant les produits phares et leurs arguments de vente, qui représentent généralement une portion plus importante du chiffre d’affaires, tout en évitant des coûts de production inutiles.

En début d’année, Nissan a ajusté sa stratégie en limitant le nombre d’options proposées aux clients et en supprimant ainsi certains modèles peu demandés, ce qui a eu pour résultat une amélioration générale de la rentabilité de son service de personnalisation.

5. Utilisez une stratégie orientée client

Hormis les instructions et exemples que propose la marque, les clients qui manquent de compétences ou de temps auront peut-être besoin de ressources supplémentaires qui les aideront à correctement personnaliser un produit.

Une plateforme qui permet aux utilisateurs de partager leurs expériences permet non seulement de résoudre ce problème, mais améliore également l’engagement client et valorise la présence de la marque.

À titre d’exemple, la marque North Face a lancé une galerie de designs de manteau créés par un client afin d’inspirer les autres consommateurs. Ainsi, elle a pu informer les clients sur les produits finis tout en les aidant à prendre des décisions éclairées.

6. N’abusez pas de la variabilité

Parce qu’il peut arriver que les clients ne sachent pas ce qui leur convient vraiment, même lorsque le produit customisé leur est présenté avec un maximum d’information, il y a toujours une possibilité de retours ou d’insatisfaction. Ce système n’est donc pas infaillible dans ce genre de situations.

L’une des pratiques privilégiées aujourd’hui pour contrecarrer ce problème est celui de la politique de non-retour pour les articles personnalisés. Cependant, ce genre de politique est susceptible de faire fuir les clients.

Surmesur, une marque de vêtements customisables pour hommes, a résolu ce problème en encourageant les clients à prendre rendez-vous en ligne avec un conseiller stylistique afin de déterminer si leur achat correspond bien à leurs attentes.

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Source : site officiel Surmesur

7. Pensez au-delà du site internet

Les marques peuvent également bénéficier des avantages de la synergie en développant une stratégie omni-canaux. En plus des plateformes d’e-commerce, il est possible d’offrir aux clients des services similaires à ceux qu’ils trouvent en magasin, à travers leurs smartphones, les e-mails ou les réseaux sociaux.

Conclusion

La personnalisation des produits est un levier extrêmement efficace pour générer du chiffre d’affaires. Elle améliore considérablement la rentabilité et la satisfaction client et permet à une marque de se positionner sur un marché plus haut de gamme.