Le customer journey: c’est plus simple que vous ne le pensez
Par Yahong Zhang |Table des matières
Aujourd’hui, presque tout organisme axé sur le client et sur les données utilise l’analyse du customer journey, ou le parcours client en français pour comprendre les demandes de ce dernier et à terme améliorer son expérience d’achat.
Le parcours client raconte l’histoire de l’expérience du client, depuis le contact initial jusqu’à la relation longue durée.
Une meilleure compréhension des nouvelles tendances qui ont permis d’offrir au client un parcours harmonieux bénéficiera à la fois aux marketeurs et aux consommateurs.
Qu’est-ce que le customer journey ou le parcours client?
Le customer journey ou le parcours client en français, est le processus d’achat complet qu’un client doit suivre pour effectuer un achat, de la génération d’idées au paiement et à la prise d’une nouvelle commande.
Le but est d’interagir avec les clients à chaque étape et à travers tous les canaux et médiums possibles afin de mieux comprendre leurs désirs et exigences, tout en identifiant leurs comportements récurrents afin d’engendrer de meilleures expériences client.
Le principe du parcours client/ customer journey a initialement été créé comme technique de management d’entreprise « outside-in », dans le but d’améliorer l’expérience client et de construire une relation durable avec ce dernier.
Un parcours client bien conçu se reflète à travers la manière dont les entreprises se servent d’un large éventail de canaux pour communiquer avec leurs clients, à l’aide d’interactions cross-canal entre outils numériques et points de contact à chaque étape du cycle de vie client.
C’est un fait avéré : 86% des clients sont prêts à dépenser davantage pour un produit qui offre une bonne expérience client.
Le parcours client joue un rôle primordial dans le développement d’expériences positives. Celles-ci découlent directement du ressenti du client et sont donc l’outil parfait pour résoudre leurs problèmes.
Il est crucial de constamment avoir un retour client. C’est en se mettant à la place du client que les entreprises pourront à la fois répondre à leurs attentes et les surpasser.
Comment créer un customer journey map?
Harvard Business Review indique que les cartographies du parcours client sont tout simplement des diagrammes qui illustrent les étapes par lesquelles le client passe lorsqu’il entre en contact avec votre entreprise. Ces expériences peuvent prendre la forme d’un contact en magasin réel, sur un site internet ou tout autre canal. Plus les points de contact sont nombreux, plus les choses deviennent compliquées.
Faites en sorte que votre équipe comprenne bien l’importance du parcours client.
Tous les acteurs doivent être d’accord sur l’intérêt de créer un parcours client, au risque de compliquer les accords sur la répartition des ressources en aval.
Fixez des objectifs clairement définis.
Que ce soient les objectifs à court ou à long terme.
Définissez bien vos profils et personnalités cibles.
Travaillez vos points de contact.
Les points de contact sont des étapes tout au long de la cartographie client, où ce dernier interagit avec l’entreprise ou la marque. Il est impératif de bien identifier chacun d’entre eux et d’analyser lesquels sont les plus efficaces et lesquels doivent être supprimés. L’efficacité des points de contact se mesure grâce aux outils que sont les questionnaires, les interviews, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux, le marketing par courriel, les centres d’appel, les publicités rémunérées, le trafic site ou toute autre méthode.
Identifiez les Indicateurs Clés de Performance.
Utilisez à la fois la recherche qualitative et quantitative afin de constituer une cartographie du parcours client efficace.
Mettez en pratique vos constats pour obtenir des résultats.
Le customer journey mapping doit s’accompagner d’applications concrètes. Une fois tous les points de contacts identifiés, appliquez ces résultats et regardez s’ils fonctionnent au plan numérique. Si vous remarquez un taux élevé d’abandon avant achat, tirez-en une analyse et procédez aux changements nécessaires.
Les technologies qui améliorent le customer journey
La deuxième partie de cet article sera axé sur l’utilisation des dernières technologies destinées à optimiser le parcours client grâce notamment à la navigation par technologies informatiques de localisation, la visualisation par configuration de produits en 3D, l’interaction via la technologie de réalité virtuelle et la communication automatique grâce aux agents conversationnels.
Technologie informatique de localisation
La seconde technologie qui vise à améliorer le customer journey est l’informatique de localisation. Cette technologie permet aux client de naviguer sur leurs smartphones pour rechercher les produits dont ils ont besoin.
Il est utile de l’activer lorsque les clients font leurs achats dans des magasins physiques ou lorsqu’ils savent que certaines marques ont des promotions en cours.
Le principe de cette technologie permet essentiellement aux ordinateurs ou aux appareils connectés de localiser les produits.
Les promotions basées sur la localisation et les services par navigation sont les deux technologies les plus populaires en informatique de localisation.
Par exemple, les applications de navigation fonctionnent grâce à la RV et aux services basés sur la localisation, qui permettront de tracer une ligne jaune au sol à travers l’objectif de la caméra. Il suffira aux clients de suivre cette ligne pour trouver le produit recherché.
D’après Lowe’s Companies Inc, une société qui a lancé cette technologie sur une application mobile appelée The Lowe’s Vision, les clients n’auraient qu’à établir une liste des produits qu’ils souhaitent acheter dans la section dédiée de l’application et pourraient ensuite naviguer en appuyant sur un bouton sur leur smartphone.
D’un autre côté, les promotions basées sur la localisation localiseraient les clients et leur enverraient des suggestions ou des notifications concernant les magasins les plus proches avec des promotions en cours.
Certains pourraient penser que les services basés sur la localisation n’offrent des avantages qu’aux entreprises car ils sont principalement utilisés pour promouvoir leurs marques. Cependant, les avantages dont ils font bénéficier les clients sont plus nombreux que ce que l’on pourrait croire.
En ce qui concerne les perspectives pour les marques, ces technologies pourraient promouvoir leurs articles ou produits et augmenteraient ainsi leurs ventes grâce à l’attention captée au travers des activités promotionnelles.
En fait, d’après l’analyse Market Trends, les services basés sur la localisation font partie d’un marché informatique context-aware qui devrait augmenter à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 24,8% d’ici 2025 (Halaye, 2019).
Dans le cas des clients
Ces techniques pourraient leur faire gagner beaucoup de temps dans leurs recherches de produits en magasin physique ou de bonnes affaires près de chez eux.
Elles pourraient également leur permettre d’estimer leur budget à l’avance car les détails et prix seraient inclus dans l’application elle-même, ce qui pourrait alors leur faire réaliser d’importantes économies.
Il est donc clair que les services basés sur la localisation sont non seulement synonymes de stimulation des ventes, d’augmentation de classement, etc., mais constituent aussi un outil qui permettra aux clients de faire des achats dans des conditions plus pratiques et agréables.
Configuration de produits en 3D
Cette technologie en plein essor a permis de transformer l’expérience d’achat basée sur un simple texte descriptif accompagné d’images insignifiantes en l’améliorant grâce à une présentation visuelle du produit en réalité virtuelle et augmentée (RV et RA).
Ces types de technologies sont aussi connus sous le nom de « configurateurs de produits en 3D », grâce auxquels les consommateurs peuvent personnaliser les produits désirés en fonction de leurs préférences au moment de l’affichage de ces derniers.
Source: Guerlain configurateur 3D de parfum par Hapticmedia
Avec le configurateur de produits en 3D, les clients ont la possibilité de visionner les détails des matériaux utilisés sur le produit lui-même sans avoir à réaliser leur propre personnalisation sur les articles.
Les configurateurs de produits en 3D sont utilisés sur de nombreux types de produits, notamment la haute joaillerie, le design de vêtements personnalisés, les meubles, les véhicules, les chaussures et même les bouteilles !
D’après Novora, les configurateurs de produits en 3D se sont avérés être un outil efficace et qui a fait ses preuves auprès des entreprises dans la vente leurs produits.
Source: Guerlain configurateur 3D par Hapticmedia
Le déploiement des configurateurs de produits en 3D s’accompagne de nombreux avantages bénéfiques aux entreprises et aux clients.
Pour les entreprises ils offrent un meilleur taux d’engagement
Les utilisateurs préfèrent généralement manipuler les éléments sur les sites web, ce qui permet alors aux marques de mieux comprendre ce que les clients recherchent dans un produit et, ainsi, de se concentrer sur l’offre d’une expérience d’achat optimale pour leur clientèle.
De surcroît, l’aspect le plus important de l’utilisation des configurateurs 3D est qu’ils contribuent à la croissance des ventes car ils recommandent intelligemment les choix les plus onéreux aux utilisateurs.
Les utilisateurs sont susceptibles de volontairement acheter un certain produit parmi ces choix proposés uniquement parce qu’il remplit leurs critères pour un produit donné et sans vraiment réfléchir au prix.
Selon Forbes, une entreprise qui s’est mise à utiliser cette technologie a atteint un taux de conversion en ligne 40% plus élevé et une augmentation moyenne des ventes de 30% après avoir remplacé leurs modèles en 2D par des modèles en 3D (Columbus, 2019).
Par ailleurs, Hapticmedia a suggéré que des marques telles que Guerlain ont doublé leur taux de conversion en intégrant un configurateur de produits en 3D à leur activité.
Côté clients
Un configurateur de produits en 3D offre une manière plus amusante et unique de faire des achats que la méthode traditionnelle de lecture de descriptions accompagnées d’images.
En outre, comme les prix s’adaptent au fur et à mesure que les clients personnalisent leurs produits, ils obtiennent immédiatement les informations tarifaires correspondant aux designs et matériaux qu’ils ont choisis. Ceci leur permet donc d’avoir une meilleure compréhension du principe de tarification appliqué à un article en particulier.
Technologie de réalité virtuelle (VR)
La participation du client est devenue un élément-clé pour les marques afin de rendre le parcours client le plus immersif et intéressant possible. La réalité virtuelle est l’un des outils que les entreprises utilisent pour interagir avec leurs clients.
Cette technologie transforme complètement l’expérience d’achat et améliore par conséquent le niveau de satisfaction du client en lui fournissant des informations en temps réel. Elle permet de créer un environnement riche en nouvelles expériences en remplaçant la réalité concrète par une réalité simulée par ordinateur.
Citons comme bon exemple de ce principe Pokémon GO, qui augmente la réalité de notre environnement immédiat en y ajoutant des images numériques.
1. Une technologie qui présente une énorme valeur marchande
Le potentiel qu’a la réalité virtuelle d’impacter l’avenir de l’interaction client explique le fait que des géants tels qu’Apple ou Google travaillent sans relâche pour innover et améliorer les frameworks de réalité virtuelle ou augmentée, avec les lancements d’ARKit chez Apple et d’ARCore chez Google.
Selon Deloitte, près de 90% des entreprises au revenu annuel estimé de 100 millions de dollars ont déjà commencé à prévoir et à appliquer la réalité augmentée et virtuelle à leur commerce, et il est prévu que le marché global de la réalité augmentée et virtuelle atteigne l’impressionnante somme de 94,4 milliards de dollars en 2023.
2. Quelques exemples de mise en pratique de la réalité virtuelle
Source: Configurateur 3D de montre Baume en coopération avec Hapticmedia
Prenons un exemple d’intégration de réalité augmentée sur une plateforme d’e-commerce : celui de Baume, une marque d’horlogerie haut de gamme.
Baume offre actuellement à ses clients un outil de configuration 3D intégré créé par Hapticmedia, qui présente les produits en 3D interactive et permet aux utilisateurs de customiser leur achat et de créer leur design de montre unique.
De plus, la marque donne aussi aux clients la possibilité d’essayer virtuellement la montre customisée sur leur poignet à l’aide d’un bracelet en papier. Cette pratique améliore considérablement l’expérience d’achat des clients en les faisant participer au processus de design, tout en n’occasionnant que très peu de frais supplémentaires pour l’entreprise.
IKEA propose une application basée sur la réalité virtuelle très simple et accessible qui permet aux clients de placer du mobilier où ils le souhaitent. Ceci leur permet ainsi de décider quels produits leur conviennent avant de prendre une décision d’achat.
L’application en réalité virtuelle lancée par la marque Volvo permet de tester la conduite d’une voiture sur son téléphone portable, offrant ainsi l’opportunité de comprendre le fonctionnement de la voiture de manière hautement immersive et innovante.
3. Avantages commerciaux de la réalité virtuelle
La technologie de réalité virtuelle permet aux marques de fournir des services de plus grande qualité et des solutions captivantes et interactives à leurs clients. C’est l’outil parfait pour communiquer des idées à distance, particulièrement pour le secteur de l’e-commerce. De plus, il donne aux clients la possibilité de mieux comprendre voire de tester les produits sans même les toucher.
Ainsi, la clientèle se voit offrir une expérience d’achat immersive, où elle peut utiliser les outils de simulation pour obtenir un ressenti du produit, s’en rapprocher au maximum et créer un lien personnel avec la marque.
Agents conversationnels
Les agents conversationnels sont un autre type de technologie qui a fait ses preuves dans l’amélioration du customer journey. Contrairement aux deux technologies mentionnées précédemment, les agents conversationnels sont un excellent outil qui permet aux clients de connaître les détails de leurs achats, tels que l’état de la commande, l’avancement de la livraison, l’assistance produit et quelques autres détails concernant leur expérience d’achat.
Grâce aux agents conversationnels, les clients interagissent avec le système plutôt qu’avec des êtres humains et reçoivent des messages générés par une Intelligence artificielle (IA). L’utilisation d’agents conversationnels offre une expérience client interactive.
Source: Sephora chatbot
Les agents conversationnels pour réduire les frais de fonctionnement
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, notamment des compagnies aériennes et des chaînes de restauration rapide, utilisent les agents conversationnels pour réduire leurs frais de fonctionnement plutôt que d’employer une équipe d’assistance traditionnelle composée d’employés.
Parmi ces sociétés, citons notamment des marques connues mondialement telles qu’Air Asia, KFC, McDonald’s, Pizza Hut, Sephora, Spotify, Staples et même le Wall Street Journal !
En outre, selon le site web spécialisé dans les affaires Entrepreneur India, l’un des avantages évidents que pourraient offrir les agents conversationnels aux entreprises est la baisse de leurs frais de fonctionnement de 60 à 70% (Vaish, 2019), évitant ainsi de passer par les agences de formation et la main d’œuvre humaine, qui pourraient coûter davantage que ce chiffre.
De plus, le déploiement d’agents conversationnels dans les entreprises pourrait leur économiser 8 milliards de dollars sur les 5 prochaines années, ce qui constitue pour elles un chiffre énorme.
Le marketing par agent conversationnel est utile pour un service client efficace, modernisé et engageant
Pour être précis, les clients pourraient obtenir une réponse immédiate des agents conversationnels car ils sont conçus et inventés pour traiter les données et répondre aux messages en temps réel.
Les clients n’ont ainsi pas à attendre plusieurs jours pour obtenir des réponses à leurs demandes lorsqu’ils ont un problème avec leurs achats ou paiements.
Cette technologie est généralement utilisée par les vendeurs ou sociétés en ligne et facilite l’expérience des clients tout en étant susceptible de leur faire gagner du temps lors de leurs achats.
Conclusion
Lorsque nous revenons aux bases, ces technologies offrent une situation gagnant-gagnant qui profite aussi bien aux entreprises qu’aux clients tout en offrant un customer journey fluide.
L’avantage le plus prononcé et courant dont les entreprises bénéficient suite à l’utilisation de ces technologies dans leur activité est une augmentation des ventes. Celles qui ne se sont pas encore penchées sur les technologies abordées ici pourraient prendre exemple sur des entreprises qui affichent grâce à elles une réussite.
Contactez Hapticmedia dès maintenant pour découvrir nos études de cas et les avantages dont ont bénéficié nos clients.
